Los misterios del Servicio al Cliente

Gonzalo Palau Rivas hoy en PORTAFOLIO comenta los padecimientos del consumidor y ofrece reales, recientes y reconocidos (para todos) ejemplos

Él mismo se pregunta y responde al final de la columna ¿Por qué son así las cosas? Aquí nos atrevemos a complementar su respuesta, que se basa en la estructura del mercado, en su concentración y la escasa disponibilidad de opciones que tiene el consumidor

1. LA GERENCIA. Los administradores tienen la obligación de gestionar para agregar VALOR. De esta manera podrán satisfacer al inversionista (con buenos rendimientos), al empleado (con buenos salarios) y al cliente (con productos útiles y a buenos precios). Sólo los Gerentes Nivel 5 saben cómo, y pueden hacer esto... y son escasos (por ahora)

2. EL GOBIERNO. El gobierno puede interferir o facilitar para que haya más competencia. La historia ha mostrado en todo tipo de países y regímenes que no obstante las buenas intenciones, los gobiernos tienden al cabo más a interferir que a facilitar. ¿Por qué esto es así? Sencillo: porque los partidos y los candidatos tienen como prioridad ganar las elecciones (corto plazo), no el avance de la ciencia y la tecnología o hallar el camino - proceso para el producto más útil y barato (largo plazo). La estabilidad jurídica para no ir más lejos...