La 3G que queremos los usuarios (o carta abierta a Ramiro Avendaño, vicepresidente comercial de Tigo en Colombia)

PORTAFOLIO trae hoy la noticia acerca de algunos planes de Tigo en Colombia (decimos algunos porque podría tener muchos otros). Se habla en el artículo de inversiones en tecnología para nuevas redes (de tercera generación) por USD 40 millones, sólo en Colombia. Se habla asi mismo de solicitud al ministerio del ramo de 10Mhz de espectro. Todo esto está muy bien pues su intención declarada es mejor satisfacer al usuario de los servicios de telecomunicación móvil, darle más VALOR a la oferta para así a su vez facturar más y entonces poder pagar las inversiones y obtener un retorno...

Y bien, ¿qué quiere el usuario de servicios móviles Tigo en Colombia? Una respuesta completa a esta pregunta exige una investigación que encuentre los "Jobs To be Done" en cada segmento de interés para Tigo y articule éstos bajo un modelo del VALOR que explique cómo es que los usuarios se beneficiarán cuándo alguien les ofrezca productos y servicios que les permitan el mejor desempeño posible de esos Jobs To Be Done. Así es. Tal investigación podría costar más de USD 100.000, y menos en todo caso de USD 500.000, lo cuál es un gran número pero más que se justifica cuándo están en juego la rentabilidad de USD 40 millones, ¿cierto? (una pequeña fracción del presupuesto publicitario de un año de Tigo con toda seguridad es más que suficiente para fondear la tarea)

Por ahora, especulemos:

1. Quiero que jamás, bajo ninguna circunstancia, sea que tenga mi plan en postpago o tenga una línea prepago, se me impida hacer una (al menos una última) llamada, porque sencillamente ésta llamada (así sea la última) podría ser una de vida o muerte

2. Quiero que se me avise y proponga, con base en un estatus inicial, y luego en mis patrones de uso del servicio, dos meses antes de que probablemente vaya a ocurrir el hecho, que la batería está llegando al final de su vida útil

3. Quiero no tener que volver a llamar nunca más a un Call Center, ni escuchar un IVR de 50 menús, ni nada por el estilo

4. Quiero que si extravío mi teléfono o me lo roban, nadie, nunca, en ningún lugar del mundo pueda usarlo; ni mucho menos ver lo que contiene la memoria referente a mis contactos, agenda, etc.

5. Si ocurre lo anotado en 4. quiero entonces además un teléfono nuevo, exactamente igual al anterior por supuesto incluido lo de la memoria con los datos listos, antes de 2 horas, en cualquier ciudad de Colombia que me encuentre (y atención, que no estoy diciendo que lo quiera gratis, ni ésto, ni lo anterior, ni lo que sigue)

6. Quiero que mi próximo teléfono de avanzada (si me decido a comprar uno) no tenga manual de usuario y en cambio si tenga una declaración de garantía acerca de que si en 30 minutos de haberlo recibido no he aprendido a manejarlo y sacarle el máximo provecho (puede ser de una vez en la tienda dónde esté comprándolo) se me restituirá el total de mi dinero a cambio de devolver el teléfono, o quizá hasta un 20% del precio si decido conservarlo no obstante... (por la media hora de mi vida perdida)

7. Quiero que todo lo anterior sea igual de cierto para mis hijos desde los 8 años y para mis padres o abuelos así tengan ya 60 o más y jamás hayan usado un "teléfono celular" en la vida

Sólo eso quiero. Y tendrán, señor operador, mi fidelidad de usuario de su marca y la de mis familias para siempre. Y seguro estaré muy dispuesto a pagar generosamente todo el VALOR que con gran diligencia me entregan. Y le contaré a todos los que pueda sobre lo contento que estoy comprándoles a ustedes